すでにお伝えしたようにMobileMeのメール専用アカウントが2月6日から使えなくなってしまった。結局アップルのサポートにメールした結果、メールサーバーの問題だろうということになったがこの程度のことを調査ならびに復旧させるのに11日間もかかるのでは顧客満足度どころの話ではない…。

 

結論から先に申し上げると今回のメール専用アカウントのメルアドが使えなくなった原因はアップルがサーバーメンテナンス時に何らかのミスを冒したようだ。サーバー移動作業中に何らかの不注意によりいくつかのアカウントを消してしまったのかも知れない。
今回初めてこの種のトラブルに遭遇したが、アップルの対応に大きな不満を持ったのと同時にこれまた大いなる不信感を持った。
問題はトラブルそのものにあるのではない。本来有料のサービスにおいてあってはならないことではあるが、人間が手を下している以上トラブルはあり得ることだと承知している。そして詳細まで認識してはいないものの規約上もその責めを問えないと思っている。しかしトラブルが生じたときこそ、その対応を見ていれば組織の能力や “やる気” の有る無しが嫌でも見えてくるものだ。

まずアップルの担当チームに申し上げたいことの１つは、事の重大性を知って欲しいということだ。他人事感覚では困る。
私事ながら今回トラブルの対象になったメール専用アカウントは当サイト運営のために契約取得したものであり、これまで足掛け6年間使い続けてきたものだ。したがって日常の業務メールはもとより、名刺に印刷しているのもこのアドレスである。だから…正直なところ１日とてトラブルがあってはまずいのである。
この間、このアドレスにメールを送った方にしてみれば、「いつもはレスポンスが早いのに返事がない」とか「プレスリリースを送ったのにウェブに掲載されない」といったご心配やご不審を持ったに違いないのである。
場合によってはメールのやりとりが出来ないことで仕事のいくつかに支障をきたすだけでなく、クライアントを失うことだってあり得るわけだ。
私が一番不満なのは、こうしたシビアな部分をまるで感じていないようなアップルのやりとりなのである。

一応それらの経過を追いながら状況を説明させていただくと…
まず2月6日の午後にメールの送受信ができないことに気づき、自身の問題かも知れないとあれこれ探った結果MobileMeのサポートにメールを送った。
その返事は翌日7日の正午過ぎに届いたが、返事の内容は「こちらでも正常に機能されない可能性が高い事が確認されました」とあり「こちらのサーバ側の調整が原因かと思われます」とあった。しかしこの時点での返答としては「お時間をあけ御確認いただけますでしょうか」「もし、お日にちをあけても同じ症状が出られる場合このメールへご返信いただけますようよろしくお願い申し上げます。」に過ぎなかった…。
そして文中に２度「ご不便をおかけして申し訳ありません」とあったが、「ご不便」で済まされては困るではないか。

素直なユーザーとしては(笑)、１日置いてテストした結果やはり問題は改善されていないので翌８日の朝一番に「すでに問題発生から３日目であること」そして「改善されず仕事に支障が出ているので早急の対策をして欲しい」との返事を出した。しかしその日には返事はなく、翌日の９日１３時頃になってまたまた「ご不便をおけして申し訳ありません」で始まるメールが届く。
その主旨はこの期になって「WEBメールでの送受信は可能か不可か」「WEBメール上では画面が正常に表示されるか」の問い合わせだった(ふぅ～)。
当メールを受け取って１時間以内に「当該アカウントのWEBメールも正常に表示されない」旨の返事を出す。

MobileMeサポートチームから同日の１８時近くなって「ご連絡ありがとうございます」そしてここでも「誠にご不便をおかけしております」で始まるメールが届くが相変わらず「ご不便」としか思っていない相手を想像すると血圧が上がってくるのが分かる(笑)。
さらに「頂きました情報を元に、サーバ管理しております、U.S(アメリカ)エンジニアチームへ報告させて頂きます。ご回答までにお時間頂く可能性が御座いますが、何卒、ご理解頂きますようよろしくお願い致します。」という内容だった。
まあ、進捗状況はカタツムリのように遅いがこれで問題は解決されるだろうと期待していた私だが、ことはまだまだ続くのであった。

2月10日の11時過ぎに返事があったが、その内容を見てアホらしくなった…。なぜなら当該問題のアカウントをUSの関係者が実際に操作して調べるための許可を欲しいというのはまだしも、そのためにメルアドのパスワードを「※※※※※※※※」に変更して欲しいという依頼だった。
その後に個人情報の取扱にはAppleのプライバシーポリシーに基づき万全を期して保護させて頂く所存…とあったが、そこまでやらないと問題の解決ができないことを知ってガッカリする。
しかしこちら側では何の策も施せる問題ではないし、半日…いや１分でも早く問題解決をしなければ実害が出ているわけだしと勧められたとおりにパスワードを変え、その旨をMobileMeサポートチームに伝える。
あまり好ましい方法ではないが、ここはアップルを信頼するしかない…。
でもねぇ…実際に作業をしているのがアメリカのApple担当者なのか、あるいは外注先のスタッフなのかは知る由もないが、サーバー側の問題だと分かったときに言ってくれればもっと早く解決できただろうに、すでに4日間が空しく過ぎている。

その後、具体的な返事が届くのは２日後の2月12日になってからだった。とはいえそのメールには「アカウント調査を行わせて頂きました結果、同様の症状が数台のMacで発生致しており、U.S(アメリカ)エンジニアチームにて、調査を進めた」という返事があり、そして「現在当該メール専用アカウントがサーバ移動作業が行われいる最中で、こちらの作業に伴うエラーであることが判明致しました。」という言い訳の後、ここでも「誠にご不便おかけしております。」だ(笑)。
さらに「作業が終了致しましたら、閲覧可能で御座いますので、ご迷惑を御掛け致しますが、御持ちくださいますようよろしくお願い致します。」とあった。意味は分かるがどうも咽に小骨が引っかかるようなすっきりしない日本語である。

「数台のMac」というのも変なもの言いだし納得しかねるが、「サーバ移動作業が行われいる最中で」も変だし「こちらの作業に伴うエラーであることが判明」というのもまったく馬鹿にした言い訳である。
これは明らかに人為的なトラブルであり、事はエラーではなくミスでしょ。ミス…日本語では「間違い」…早く言えば「失敗」だろうが！
こういうもの言いをしろとアップルのサポートマニュアルに書いてあるなら、アップルジャパンの山元社長にでも直訴しようと思うけど…どうなんだろうか。それともまたスティーブ・ジョブズに苦情の手紙でも出すか…(笑)。

頭に来た私はそのメールの返事として「状況はわかったが、本サービスは無料ではない」こと、そして「トラブルはトラブルとしても、いつ頃までに修復できるというメドを提示すべき」と書いたがこれまた翌日13日の午後になって「弊社エンジニアより、ご申告の問題の復旧作業はもうしばらくすると完了する旨の報告を受けている」としながらも「現在、復旧の明確な日時をお伝えできる状況にございません。」という返事が届く。
脱力した私はそのメールには返事をしなかった。

それからさらに4日後の2月17日にやっと復旧した旨のメールが入った。しかしそのもの言いも何だかよく分からない。
「U.S(アメリカ)エンジニアチームに確認しました所、サーバーメンテナンスの影響が原因であることが判明致しました。」とあるが「…影響が原因…」って何だよ(笑)。
「サーバーエンジニアで、復旧致しましたので、問題なくご利用頂けるかと存じます。」ってサーバーエンジニアって人間ではないのだろうか(爆)。
このメールを書いているのが日本人であろうとそうでなかろうと、顧客と正確なコミュニケーションを図るには今一度日本語の勉強をしなければなるまい。
早速当該アカウントのパスワードを元に戻して11日間にわたるトラブルは解消した(はずだ)が、後味の悪い結果となった。

本来ならこのような私的なトラブルなどみっともないので公開したくはないし、一部だとしても私信の内容を公開するのは私の信条に反する。しかしあまりにもアップルの対応がまずいので、こうした事実も多くの方に知って貰うことをきっかけにし、多少でも是正される可能性があるかも知れないと考えた次第である。
無論私は当該MobileMeサポートチーム担当者に対して個人攻撃するつもりはないが、事の重大性をもっと真摯に受け止めてよりよい対応をしなければ本当の信頼は得られないだろうと思う。

ともかく…理由はともあれ、今回メールのトラブルでご迷惑をおかけした方々には心からお詫び申し上げます。