顧客サービスをどう思っているのか〜ソフトバンクとアップル
2008/10/28 07:34
顧客満足度が常に上位にあるというAppleだが、残念ながら私はそうは思わない。特にiPhone
3Gに関わるサポートは顧客側に目を向けた対応とは到底思えない...。昨日女房のiPhone
3Gをソフトバンクのショップに持ち込んでその思いを新たにした！
当サイトのあれこれで申し上げているとおり、私はiPhone 3Gの先進性は大いに買っているつもりである。そしてまだまだ細かな問題も残ってはいるものの大変有意義でエキサイティングなガジェットだと高く評価をしている。しかしそれにまつわるサポートはどうにも納得がいかない...。
我が家は私と女房共々iPhone 3Gを愛用している。細かなトラブルはあるとしてもソフトウェアアップデート2.1のおかげでまずまず安定した使い方ができるようになって喜んでいる。特に私のiPhone 3G 16GB(ホワイト)は問題もなく毎日その期待に応えている。
しかし女房の使っている8GB(ブラック)がこの２週間ばかり、おかしな挙動を見せるようになった。無論ソフトウェアアップデート2.1をインストールした後の話である。
※女房愛用のiPhone 3G。しかし私に言わせればなんともセンスのないケースである(笑)
女房はある意味で私以上にパケット利用者でありSafariによるウェブブラウジングも楽しんでいるが、Safariがよく落ちると言い出した。確かにソフトウェアアップデート2.1以前は私もそういうこともあったが、アップデート後はほとんど問題は生じていない。
「まあ、そんなこともあるさ」と聞き流していたが、そのうち決定的なことが起き始めた。
それは使用中に電話機能が使えなくなるというトラブルだった。これにも再起動といった対処療法で数日様子を見ていたがそのうち「SIMカードが挿入されていません」というエラーメッセージがでるようになったのである。無論SIMはきちんとセットしてある。
これまた再起動してエラーメッセージが消えるときはまだしも、それでも問題が解決しない場合が出てきたので念のためにSIMカードを取り出し静電気に気をつけながら表面を綺麗に拭いて再度セットすると問題なく使えるということが繰り替えされる...。
何だか接触不良のようにも思えるが、この数日はそれが日に5,6度起きるようになった。これでは安心してiPhone 3Gを使っていられない。
過日もそのiPhone 3Gのホーム画面を確認すると感度アンテナが表示されるべき箇所に「SIMなし」と表示されている。これでは我慢の限界だからと昨日購入したソフトバンクショップに持ち込んでみた。
※正しいSIMカードが装着されているにもかかわらずエラーメッセージが出る
しかし予想通り...私の血圧を上げるだけの結果となりとりあえずは引き下がってくるしかなかった...。
交渉は簡単ではないと想像していた。なぜならトラブルであるSIM無しエラーメッセージが店頭で都合良く再現できないだろうと考えたからだ。だからせめてとばかりメッセージが出たときにその画面のハードコピーを撮っておいた。
まあ理窟で言えばこのハードコピーも編集加工というか意図的に作り得ることであり、本当にメッセージが出るのかは持ち込んだ本人しか分からないことになる。しかしそこはその店で購入したデータは残っているはずだし、他の機能については問題なく使えていることをアピールしているわけで無論外装に大きなキズがあったりガラスが割れているのを難癖付けて交換させようというのではないことは分かってくれるだろうとも考えた。
店頭で順番待ちをした後、女性の担当者に症状を説明するものの想像したとおり店頭で問題を確認することができなければ本体の交換はできないとの一点張りだ。やはりハードコピーは何の役にも立たなかった...。
念のためと女性店員はAppleのホットラインへ電話もしたが、Apple側の回答も同じでありソフトバンクとしてはそれに従うしかないらしい。
カチンと来たのはその電話を置いた後店員が「店頭確認できない交換をするとその費用は店側の負担になるんですよ」というのを聞いたときだ。
私も物事の理窟を分からない人間ではないと思っているが、何と言うことはない...結局はユーザーの...顧客の視点ではなく、店側の理論でしか物事を考えていないことになる。サービスのサの字も念頭にないようなのだ。
ましてやiPhone 3Gは本気で使っているユーザーほど携帯電話機能も含めてある種のライフラインであり、一瞬なりともなくてはならないものになっているはずだ。そうした顧客側の不便など考慮する余地もないようであった。
さらに(この現状で)本体交換を求めるならアップルストアに持参するしかない...とまで言うのである。
「おまえ(ソフトバンク)のところで買ったものだし特約店の言うセリフか！」とカッときたが女性店員につかみかかるわけにもいかず、iPhone 3Gを地べたに投げつけようかという気にもなったが.....無論それも抑えた(笑)。
女性店員を虐めるつもりもないし彼女はマニュアル通り、教育されたとおりに動いているだけなのは承知しているが商売って何だろうと思わざるを得ない。
私もソフトハウスを長年やっていたから、その中でユーザーサポートには心を砕いてきた。だからその大変さは十分分かっているつもりだし誤解を承知で言うなら「お客様は神様」だとは思っていない。
神様に祭り上げ何でも言うとおりにしろというつもりは毛頭ないが、こうした対応にどこかソフトバンクとApple間のギクシャクしたものを感じるのは私だけだろうか...。
それに、これでは何のためにAppleCare Protection Planに加入しているのか分からないではないか。
別に私は最初から本体交換を望んで店頭に来たわけではない。しかし結局本体が悪いのかSIMが不良なのかはその場で検証さえしてくれなかった。なんと言ってもそれが不満である。これでは門前払いではないか...。
ソフトバンク店頭では技術的に問題箇所の把握ができないのかも知れないが、顧客としては「自分たちが良し悪しの判断できないようなものを売るなよ」と言いたい。判断できなければ柔軟に対処すべきではないだろうか。そうでなければ結局ユーザーが貧乏くじを引くことになるのだから...。
ともかく本人確認ができればSIMを交換するのでそれで様子を見てほしいと言われる。しかし女房も本人確認できるようなアイテムを持参していなかったため結局当日はそのまま引き下がるしかなかったのである。
また万一SIM交換で直れば良いが、本体側の接触不良などが原因だったとしてもその症状が出たら(SIMが無いというエラーが出たら)そのまま店に持ってこいというわけだ。
お店の理窟もそしてこうした言動がAppleとの契約に所以することは分かるが、何とも低次元のビジネスだというしかない。
最近はユーザーサポートでこうした嫌な気持ちになるケースが増えているように思う。しかしNTTのルーターやキヤノンのプリンタトラブルの際のサポートは「問題の再現性が証明されなければ修理交換はしない」などとはいわなかった。
Appleが悪いのか、ソフトバンクが悪いのかと言っている場合ではないと思うし、こんな顧客対応しかできないのであればそれこそ私は他人にiPhone 3Gを勧められないではないか。
私はいかりや長助の決めセリフではないが「だめだ、こりゃあ！」と吐いてソフトバンクショップを後にした...。
「孫さん...あなたのビジネスに対する志は買いますが、いつもどこかに大きなほころびがあるように思えます。iPhoneビジネスもこのままで大丈夫なんでしょうか」
さて、女房のiPhone 3Gの運命やいかに！
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当サイトのあれこれで申し上げているとおり、私はiPhone 3Gの先進性は大いに買っているつもりである。そしてまだまだ細かな問題も残ってはいるものの大変有意義でエキサイティングなガジェットだと高く評価をしている。しかしそれにまつわるサポートはどうにも納得がいかない...。
我が家は私と女房共々iPhone 3Gを愛用している。細かなトラブルはあるとしてもソフトウェアアップデート2.1のおかげでまずまず安定した使い方ができるようになって喜んでいる。特に私のiPhone 3G 16GB(ホワイト)は問題もなく毎日その期待に応えている。
しかし女房の使っている8GB(ブラック)がこの２週間ばかり、おかしな挙動を見せるようになった。無論ソフトウェアアップデート2.1をインストールした後の話である。
※女房愛用のiPhone 3G。しかし私に言わせればなんともセンスのないケースである(笑)
女房はある意味で私以上にパケット利用者でありSafariによるウェブブラウジングも楽しんでいるが、Safariがよく落ちると言い出した。確かにソフトウェアアップデート2.1以前は私もそういうこともあったが、アップデート後はほとんど問題は生じていない。
「まあ、そんなこともあるさ」と聞き流していたが、そのうち決定的なことが起き始めた。
それは使用中に電話機能が使えなくなるというトラブルだった。これにも再起動といった対処療法で数日様子を見ていたがそのうち「SIMカードが挿入されていません」というエラーメッセージがでるようになったのである。無論SIMはきちんとセットしてある。
これまた再起動してエラーメッセージが消えるときはまだしも、それでも問題が解決しない場合が出てきたので念のためにSIMカードを取り出し静電気に気をつけながら表面を綺麗に拭いて再度セットすると問題なく使えるということが繰り替えされる...。
何だか接触不良のようにも思えるが、この数日はそれが日に5,6度起きるようになった。これでは安心してiPhone 3Gを使っていられない。
過日もそのiPhone 3Gのホーム画面を確認すると感度アンテナが表示されるべき箇所に「SIMなし」と表示されている。これでは我慢の限界だからと昨日購入したソフトバンクショップに持ち込んでみた。
※正しいSIMカードが装着されているにもかかわらずエラーメッセージが出る
しかし予想通り...私の血圧を上げるだけの結果となりとりあえずは引き下がってくるしかなかった...。
交渉は簡単ではないと想像していた。なぜならトラブルであるSIM無しエラーメッセージが店頭で都合良く再現できないだろうと考えたからだ。だからせめてとばかりメッセージが出たときにその画面のハードコピーを撮っておいた。
まあ理窟で言えばこのハードコピーも編集加工というか意図的に作り得ることであり、本当にメッセージが出るのかは持ち込んだ本人しか分からないことになる。しかしそこはその店で購入したデータは残っているはずだし、他の機能については問題なく使えていることをアピールしているわけで無論外装に大きなキズがあったりガラスが割れているのを難癖付けて交換させようというのではないことは分かってくれるだろうとも考えた。
店頭で順番待ちをした後、女性の担当者に症状を説明するものの想像したとおり店頭で問題を確認することができなければ本体の交換はできないとの一点張りだ。やはりハードコピーは何の役にも立たなかった...。
念のためと女性店員はAppleのホットラインへ電話もしたが、Apple側の回答も同じでありソフトバンクとしてはそれに従うしかないらしい。
カチンと来たのはその電話を置いた後店員が「店頭確認できない交換をするとその費用は店側の負担になるんですよ」というのを聞いたときだ。
私も物事の理窟を分からない人間ではないと思っているが、何と言うことはない...結局はユーザーの...顧客の視点ではなく、店側の理論でしか物事を考えていないことになる。サービスのサの字も念頭にないようなのだ。
ましてやiPhone 3Gは本気で使っているユーザーほど携帯電話機能も含めてある種のライフラインであり、一瞬なりともなくてはならないものになっているはずだ。そうした顧客側の不便など考慮する余地もないようであった。
さらに(この現状で)本体交換を求めるならアップルストアに持参するしかない...とまで言うのである。
「おまえ(ソフトバンク)のところで買ったものだし特約店の言うセリフか！」とカッときたが女性店員につかみかかるわけにもいかず、iPhone 3Gを地べたに投げつけようかという気にもなったが.....無論それも抑えた(笑)。
女性店員を虐めるつもりもないし彼女はマニュアル通り、教育されたとおりに動いているだけなのは承知しているが商売って何だろうと思わざるを得ない。
私もソフトハウスを長年やっていたから、その中でユーザーサポートには心を砕いてきた。だからその大変さは十分分かっているつもりだし誤解を承知で言うなら「お客様は神様」だとは思っていない。
神様に祭り上げ何でも言うとおりにしろというつもりは毛頭ないが、こうした対応にどこかソフトバンクとApple間のギクシャクしたものを感じるのは私だけだろうか...。
それに、これでは何のためにAppleCare Protection Planに加入しているのか分からないではないか。
別に私は最初から本体交換を望んで店頭に来たわけではない。しかし結局本体が悪いのかSIMが不良なのかはその場で検証さえしてくれなかった。なんと言ってもそれが不満である。これでは門前払いではないか...。
ソフトバンク店頭では技術的に問題箇所の把握ができないのかも知れないが、顧客としては「自分たちが良し悪しの判断できないようなものを売るなよ」と言いたい。判断できなければ柔軟に対処すべきではないだろうか。そうでなければ結局ユーザーが貧乏くじを引くことになるのだから...。
ともかく本人確認ができればSIMを交換するのでそれで様子を見てほしいと言われる。しかし女房も本人確認できるようなアイテムを持参していなかったため結局当日はそのまま引き下がるしかなかったのである。
また万一SIM交換で直れば良いが、本体側の接触不良などが原因だったとしてもその症状が出たら(SIMが無いというエラーが出たら)そのまま店に持ってこいというわけだ。
お店の理窟もそしてこうした言動がAppleとの契約に所以することは分かるが、何とも低次元のビジネスだというしかない。
最近はユーザーサポートでこうした嫌な気持ちになるケースが増えているように思う。しかしNTTのルーターやキヤノンのプリンタトラブルの際のサポートは「問題の再現性が証明されなければ修理交換はしない」などとはいわなかった。
Appleが悪いのか、ソフトバンクが悪いのかと言っている場合ではないと思うし、こんな顧客対応しかできないのであればそれこそ私は他人にiPhone 3Gを勧められないではないか。
私はいかりや長助の決めセリフではないが「だめだ、こりゃあ！」と吐いてソフトバンクショップを後にした...。
「孫さん...あなたのビジネスに対する志は買いますが、いつもどこかに大きなほころびがあるように思えます。iPhoneビジネスもこのままで大丈夫なんでしょうか」
さて、女房のiPhone 3Gの運命やいかに！
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